¿Qué es la reputación online y por qué es importante para tu empresa? Si tienes un negocio con presencia en Internet, seguramente ya te hayas topado con las dos caras de la moneda del mundo digital. Y es que el prestigio y la notoriedad nunca antes en la historia han sido tan fluctuantes, pudiendo pasar del éxito a la catástrofe en cuestión de horas. ¿Quieres mejorar la forma en la que los usuarios perciben tu marca? Hoy hablamos de reputación online y cómo elaborar una estrategia para gestionarla.

Que hablen…

“Que hablen bien o mal, lo importante es que hablen de mí, aunque confieso que me gusta que hablen mal porque eso significa que las cosas me van muy bien”. Curiosa esta frase del pintor Salvador Dalí, que defendía que de los mediocres nunca se habla. En la misma línea, Óscar Wilde decía: “Hay solamente una cosa en el mundo peor que hablen de ti, y es que no hablen de ti”.

¿Qué opinas? ¿Te atreverías a decir esto mismo de tu marca o de tu negocio? En la era de la comunicación 2.0, me aventuro a decir que las marcas han pasado a una posición mucho más defensiva en la que prefieren evitar las crisis. Quizás sea porque el mundo digital es tan amplio y con tantos tentáculos que gestionar la reputación online hoy en día resulta mucho más difícil. Por eso, en este artículo profundizamos en la importancia de la presencia digital y la reputación online para saber gestionarla, incluso aunque hablen mal de nuestro negocio.

¿Qué es la reputación online?

La reputación online hace referencia al prestigio de una marca en internet; prestigio que se forma a partir de las opiniones y valoraciones de sus clientes y sus usuarios, y que puede ser tanto positiva como negativa.

Quizás artistas como Dalí u Oscar Wilde hoy habrían sido de los que aprovechan la provocación para llevarlo a su terreno (de hecho, muchas marcas lo hacen y consiguen buenos resultados), pero pocos juegan con esta arma de doble filo que cuesta tanto tener controlada porque la reputación online es algo que es muy difícil conseguir pero muy fácil de perder.

Entran en juego elementos de tu marca como la personalidad, la propuesta de valor, la calidad de los productos (por supuesto), la coherencia de tu comunicación o la interacción de tus clientes.

¿Qué es la gestión de la reputación online y por qué es importante?

El objetivo principal de la gestión de la reputación online es mejorar la forma en la que los usuarios conciben tu marca, ya sea creando notoriedad, confianza, empatía, etc. Y es que una buena reputación online ayudará, sin duda, a cualquier estrategia de marketing y hará más fácil que tus productos se vendan.

De hecho, el 93% de los consumidores aseguran que comprarían productos de una marca si leen reseñas positivas al respecto. Piensa en tu rol como cliente, seguro que tú también te comportas así. La opinión “de andar por casa” de otro cliente puede ser mucho más valiosa que la pulcra descripción de un producto en una página web.

Así que, si tuviéramos que resumir con los dedos de una mano por qué es importante la gestión de la reputación online, yo me quedaría con tres razones:

1 – La buena o mala gestión de la reputación online influye directamente en la decisión de compra

2 – Es necesaria para hacer frente a las críticas negativas. Algo que sí o sí va a ocurrir, porque forma parte cada vez más del funcionamiento de la comunicación digital

3 – Es muy útil para obtener información sobre nuestro compradores y potenciales clientes. Es la mejor manera de escucharlos y tomar nota de lo que sienten respecto a nuestra marca

Aparte, la buena gestión aporta un valor inestimable para ganarse la confianza de los clientes: responder públicamente a las críticas negativas y mostrar cómo gestionamos una crisis de forma transparente puede dar la vuelta a la tortilla y hacernos ganar puntos a nuestro favor.

 

Presencia digital de la marca, ¿dónde hablan de mí?

Si hace décadas las empresas peleaban por tener una presencia en internet, ahora no es suficiente con esto. Además de estar, hay que saber estar. Lo más difícil, a mi parecer, es que el mundo digital es tan amplio, que las empresas necesitan hacer grandes esfuerzos por poder llegar a todos los canales y llegar, además, bien peinado, con buen aspecto y una sonrisa siempre.

¿Dónde está nuestra reputación y dónde debemos controlar nuestra presencia online? Tendremos que tener en cuenta estos canales:

1 – Medios propios: Son los más fáciles de gestionar porque te pertenecen suelen tener una línea más unidireccional. Son tu página web, tu blog, materiales como vídeos o gráficos…

2 – Medios de pago: Cualquier tipo de publicidad online, como Google Ads, publicidad en redes sociales, contenido patrocinado o apoyo de influencers. Aunque también te permiten un amplio control, su principal desventaja es su coste.

3 – Medios conseguidos: La cobertura de tu marca de forma orgánica sin necesidad de publicidad, que puede incluir presencia en medios, apariciones en prensa y demás.

4 – Medios compartidos: El espacio más abierto y más difícil de controlar y que engloba a todas las redes sociales, tanto si procede de tu cuenta de marca como de cualquier usuario. O sea, un mar infinito 😊

¿Cómo elaborar una estrategia para gestionar la reputación online?

Todas las empresas deberían tener una estrategia para gestionar la reputación de su marca porque la velocidad de respuesta se considera uno de los puntos fundamentales para ganar confianza. Pero son muchas otras cosas las que podemos poner en marcha para no morir en el intento.

Así que, ten en cuenta estas acciones y adáptalas a tus necesidades:

1. Auditar

Haz un seguimiento periódico de las reseñas y valoraciones que tus clientes dejan en tus diferentes canales.

Puedes categorizarlos, de tal manera que establezcas prioridades a la hora de responder tales comentarios. Por ejemplo:

• Qué comentarios puedes controlar: los que se encuentran en tu web, en tu blog o en tus redes sociales
• Qué comentarios no puedes controlar: los que se encuentran en otras webs, foros, etc.

2. Establecer las acciones de gestión en un manual

• Prioriza siempre responder a las reseñas negativas. La velocidad de respuesta es un punto a tu favor
• Ten claro quién se va a encargar de responder estos comentarios, elabora plantillas de respuesta que puedan servir para varios casos
• Define un tono de voz para gestionar este tipo de respuestas, sé cordial y lo más transparente posible
• Monitoriza a través de herramientas que te avisen cuando se hable de tu marca, con el alta en Google Alerts, por ejemplo, o siguiendo determinados hashtaghs en redes sociales
• Fomenta las opiniones. Las valoraciones positivas te ayudarán a compensar las negativas y harán que pese la balanza hacia donde tú quieres
• Responde las reseñas negativas teniendo como prioridad el tiempo de respuesta, el tono de cortesía, la humildad de reconocer errores, la necesidad de ser transparente y contestar públicamente
• Trabaja tus estrategias para hacer descender las críticas negativas

3. Escuchar

Ten los oídos y los ojos bien abiertos e intenta entender a tu público. Si una queja se repite de forma continuada, ellos te están brindando una información valiosísima para mejorar porque te están mostrando una necesidad que no tenías contemplada o una forma poco adecuada de mostrar tus productos… Sea lo que sea, anótalo y haz que forme parte de tus objetivos de mejora.

 

Gestión de crisis

Si el día a día de la gestión de reputación online es ya bastante complejo, ¿qué ocurre cuando algo se nos escapa y nos encontramos de bruces con una crisis? ¡Que no cunda el pánico! Estate preparado para ello.

Es curioso pero pocas empresas con las que he trabajado (grandes o pequeñas) tenían en el cajón un plan de crisis. Será que nos da miedo o que simplemente pensamos que a nosotros no nos va a tocar, pero son muchas las ocasiones que podemos verle los dientes al lobo sin necesidad de meternos de lleno en una auténtica crisis y que no vendría mal tener a mano ese plan para no empezar a temblar.

Aún recuerdo cuando hace años Greenpeace criticó a Nestlé por su mala práctica medioambiental y, en vez de afrontarlo cara a cara, Nestlé empeoró las cosas solicitando a Youtube que borrara el vídeo publicado por la ONG en el que salían bastante dañados. Así que, lo que podía haber sido una oportunidad de explicación por parte de Nestlé, terminó por convertirse en una bola que no paró de crecer y que hundió aún más su reputación.

Si no quieres caer en la boca del lobo, anticípate y simplemente añádele unas pinceladas a tu plan de gestión. Profundiza un poco más teniendo en cuenta:

1. Qué tipos de riesgos podrían afectar a tu empresa y cuál sería su impacto. Desglósalos, clasifícalos e indica el nivel de impacto de alguna manera que te resulte sencilla visualmente. Por ejemplo, indicando la gravedad con tres colores: verde, amarillo y rojo.
2. Cómo podrías responder según los riesgos. Para cada riesgo tendrás que establecer un tipo de respuesta, adelantándote al camino que tendrías que realizar si ocurriera.
3. Quién va a ser la persona encargada de gestionar la crisis online si eso ocurre. Cada persona del equipo debe estar informada de cuál es su papel en la gestión de una crisis, y esto conllevará reuniones previas e indicaciones para que cada uno sepa cómo actuar dentro de la estructura organizacional de la empresa.

Estos tres pasos te ayudarán a estar preparado sobre las posibles respuestas a dar y, sobre todo, a responder de forma rápida.

Por último, un consejito que le habría hecho a mi yo del pasado cuando me vi involucrada en alguna de estas situaciones: ¿cuándo activar el plan de crisis? ¿cuándo saber si estamos ante una crisis o solamente frente a un comentario pasajero que será inofensivo? No subestimes los comentarios pasajeros y responde a tiempo, con cordialidad y admitiendo tus errores; y márcate unos mínimos (los que tú consideres) para establecer si eso, para ti, es importante resolverlo bien o muy bien. Ése será el punto en el que decidirás si debes activar tu plan de crisis.

Cuéntame, ¿cómo gestionas tu reputación online?